10 типов клиентов в digital

Каждый новый клиент в агентстве — всегда загадка. Отчасти первая встреча похожа на первое свидание, где оба друг к другу присматриваются, тестируют, прикидывают, показывают свои лучшие стороны. Или нет, но индивидуальный подход нужен всегда. Именно поэтому в digital-агентстве должен быть отдел, который поможет разрулить любой вопрос. Ведь каждый заказчик – это прежде всего человек со своими знаниями, мнением, мотивацией, целями. И с каждым нужно выстраивать свою стратегию общения.

Аналитик

Плюсы: требует прогноза с четкими цифрами. Контактный, ему необходим конструктив.

Минусы: в глазах прыгают графики и цифры. Приходит со своим видением и уже просчитанной стоимостью ваших услуг. Из-за того, что мыслит в рамках шаблонов, ему сложно понять механизм креатива.

Как с ним работать: предоставляем то, чего он хочет. Сначала надо все уточнить до малейшей детали, до последней цифры. Говорить на его языке, подготовить специальный бриф, в котором будет все взаимосвязано и четко. Фиксируйте абсолютно все, а после встречи обязательно отправьте на подтверждение.

Но само SMM-продвижение — процесс гибкий. Постарайтесь аргументированно объяснить, что это не алгебра, здесь нельзя все полностью спрогнозировать. Отчитывайтесь о любых изменениях динамики продвижения, поддерживайте связь. Так человек чувствует себя вовлеченным и в курсе всего.

Цитата: «Нам необходимо посмотреть на цифры…»

Эстет

Плюсы: контактный, способный на диалог, знает новинки, отслеживает тренды.

Минусы: постоянно уточняет, будет ли это красиво / модно / лаконично / минималистично / в стиле бохо / в стиле рустик, выбирает светлые, пастельные тона и т. д. Не хочет выпадать из общей картины успешных, трендовых, современных, но боится рисковать и вырваться вперед. Не пойдет на риск и не примет интересную, но необычную идею креатива.

Как с ним работать: обычно приходит без четких запросов, ему хочется чего-то красивого и абстрактного. Если это так, нужно попытаться вопросами узнать все, что требуется для выполнения задачи.

Если продукт или услуга позволяет, разрешите ему все эти пируэты. Но есть то, что модно, а есть то, что соответствует стратегии бренда, — объясните свое виденье, стилистику, которой придерживается ваше SMM-агентство. Когда все согласовано, обязательно нужно четкое письменное ТЗ, зафиксированное. А то тренды завтра поменяются, и клиенту захочется чего-нибудь другого. В таком случае у вас есть от чего отталкиваться.

Цитата: «И, пожалуйста, все в соответствии с цветовой гаммой Pantone 2021…»

Неконструктивный

Плюсы: легко опознается, жизнерадостный, дружелюбный, не устраивает истерик.

Минусы: не имеет четкого понятия, чего же он хочет. Общается вежливо, но вносит сотни непонятных правок, которые сам затрудняется объяснить. А если объясняет, на это уходит много времени и нервов. И шрифт он хочет “поинстаграмней”, и звук помелодичней, и пост чтобы был проникновенней.

Как с ним работать: сам не знает, чего хочет, хочет, как там, но нет так. И так до бесконечности. Постарайтесь в первую встречу все-таки максимально близко подойти к тому, что же ему все-таки нужно. Сформулируйте, выпишите и еще раз вместе обговорите. Уточняйте любую деталь, которая может повлиять на «полет единорога». Постоянно поддерживайте связь. И вообще наберитесь терпения, он — как ребенок, очень жизнерадостный, но сложный в общении.

Цитата: «Все так красиво, мне очень нравится, но нет, я хочу по-другому, но вы проделали огромную работу».

Четкий

Плюсы: приходит с нормальными ТЗ, с четко указанными сроками, охватами, с желаемым креативом и процентом вовлечения, идет на контакт, нормально обсуждает правки. Вежливый, пунктуальный, приятный.

Минусы: о, у него их практически нет. Индивидуальный негатив может зависеть от характера.

Как с ним работать: порадуйтесь еще раз, что он вам попался (или вы ему). Проявляйте свой профессионализм, предлагайте идеи, развивайтесь вместе. Не забывайте фиксировать все правки и уточнения, поддерживайте контакт в мессенджерах или по почте. С ним комфортно сотрудничать, он всегда готов предоставить нужную информацию. Он дает определенную свободу действий, не цепляется к каждой правке, доверяет экспертности диджитал-агентства.

Цитата: «Мы бы хотели поднять охваты в 2 раза. Да, какой вариант вы предлагаете?»

Сто вопросов

Плюсы: ему все интересно, легко идет на контакт. Легок на подъем, дружелюбен.

Минусы: постоянно наваливает сотни вопросов, допытывается до каждой детали, хочет получить от вас максимум информации об SMM, самообучиться, так сказать. Может написать в любое время на почту или в мессенджере. Бывает так, что он не видит, «чего бы ему хотелось».

Как с ним работать: тут придется взять инициативу на себя. Объясняйте, показывайте, визуализируйте варианты решения задачи (обязательно с примерами). Здесь может быть бесконечное количество правок и пресловутый возврат к первому варианту «все-таки первый был лучше всех». Это происходит из-за недостатка знаний.

В ТЗ детально прописывайте шаги проекта, тайминги. Чем четче будет бриф, тем понятнее результат и меньше правок. Терпеливо отвечайте на все вопросы, созванивайтесь, если нужно.

Цитата: «Я впервые сотрудничаю с digital-агентством, а что такое контекстная реклама? А как работает SMM? Что такое Influence-маркетинг?»

Молчун

Плюсы: коротко отвечает, спокойно общается, не проявляет излишних эмоций. Ведет себя так, даже когда горят дедлайны и срывается проект.

Минусы: может пропасть на несколько дней, сколько ни стучись в мессенджеры. От него чаще всего можно услышать «да», «нет», «ок». Немногословен, иногда сложно понять, чего же в действительности он хочет.

Как с ним работать: делаем свою работу, уточняем какие-то спорные нюансы, все прописываем в брифе. Бывает так, что клиент вроде бы со всем согласился, а потом бац – и «это не то, что я себе представлял». Определите основной вариант общения: мессенджер, почта. Коммуникация и звонки в мессенджерах — ок, но главные моменты нужно обязательно дублировать на почту. Составьте расписание, по которому вы будете общаться, если контакт прерывается. Оказывая SMM-продвижение, мы знаем, как важна постоянная связь.

*не вытянешь лишнего слова

Придира

Плюсы: в результате тонны правок может выйти достаточно крутой продукт. Дисциплинирует и прокачивает терпение (не свое, а аккаунт-менеджера).

Минусы: морщит лоб, спорит над каждой правкой, делает умный вид. Пытается подловить, проверяет, вечно сомневается, присылает кучу дополнений/правок.

Как с ним работать: следуем общему правилу — в любой ситуации быть профи, как бы ни выводили. Развивайте свой эмоциональный интеллект, ловите посылы и настроение клиента, закрывайте его запросы полностью. Заказчик должен в любое время дня и ночи понимать, какой статус по проектам. SMM-агентство, предоставляя свои услуги, должно обеспечить четкие ответы, тайминги, качественный продукт/услугу соответственно запросу. Вежливость, грамотность, погружение в бизнес и экспертиза — это по умолчанию.

Цитата: «Вы мне написали какой-то не такой пост, а точно он должен быть в такой цветовой гамме? Это тренд, вы уверены?»

АСАП!

АСАП, ASAP (as soon as possible) – «как можно скорее» (прим. ред.).

Плюсы: стимулирует все делать вовремя и четко соблюдать дедлайны. Также помогает укреплять терпение.

Минусы: нервничает, пишет капсом и даже названивает. Торопит и просит сделать «на вчера». Все нужно срочно, дедлайны горят, даже если вы все сто раз обсудили.

Как с ним работать: здесь основное правило — четкость. Пропишите вместе аргументированные сроки и, если что, сразу отвечайте (например, готовность 27.03 до 15:00). А если он с порога заявляет, что ему надо «на вчера», — дать реальные сроки, обсудив с командой.

Часто пишет с большим количеством восклицательных или вопросительных знаков (????). Не принимайте на свой счет и не поддавайтесь на такую манеру общения, все вежливо и корректно.

Цитата: «Все пропало, этот материал был мне нужен еще на ПОЗАВЧЕРА! Горит!»

Нервный

Плюсы: помогает посмотреть на свою работу со стороны, лучше других подмечает недочеты (или нет). Способен на конструктивный диалог, но только после эмоциональной части.

Минусы: может внезапно влететь в кабинет и закатать истерику по несомненно важному поводу, по крайней мере, это ему так кажется. Пишет голосовые сообщения, обычные сообщение – с большим количеством знаков. Виноваты все: дизайнер, руководитель, таргетолог, копирайтер — кто на глаза попадется. Кричит громко, может потребовать вернуть оплату за услуги.

Как с ним работать: хороший клиент — это адекватный человек. Дайте ему остыть, покричать, повозмущаться — главное, не принимайте на свой счет. Здесь важно оценить свою работу — действительно ли все круто вышло, а он просто придирается? Или, может, где-то проскочил косяк? В любом случае дождитесь, когда с заказчиком можно будет нормально поговорить, не давайте себя втянуть в «эмоциональные качели».  Обычно после 5 минут эмоций он переходит на конструктив.

Цитата: «Ваш последний пост полностью испортит нам репутацию! Это крах!»

Профи

Плюсы: он уже давно в теме, знает основные приемы, хорошо идет на контакт, общение на равных. Дает всю необходимую информацию, может согласиться на необычный креатив, доверяет команде.

Минусы: *здесь можно прослезиться, так как это идеальный вариант.

Как с ним работать: радуемся и поддерживаем планку профи. Обычно знатоки реально понимают диджитал, маркетинг и знают, что такое продвижение в социальных сетях, так что смело предлагайте разные стратегии. Предыдущий опыт заказчика очень важен, вы сможете узнать, что раньше было эффективно и не очень. Все фиксируйте, своевременно давайте отчет, и процесс пойдет приятно и быстро. Не клиент, а сплошное удовольствие.

Цитата: «Мы уже давно сотрудничаем с разными SMM-агентствами…»

Основные заповеди аккаунт-менеджера

Итак, чтобы диджитал-агентство качественно оказывало услуги продвижения, необходимо грамотно выстроить коммуникацию с заказчиком. Как это сделать:

Проявлять эмпатию и внимание. Здесь очень важно чувствовать клиента, ощущать стиль общения: кому-то нужен официальный, а кому-то – смайлики.  У каждого свой «язык», который он понимает лучше всего, свой график работы, свой характер — это тоже нужно учитывать. Кому-то лучше писать утром, кому-то вечером, кому-то лучше по почте, кому-то в мессенджере, кому-то позвонить и т. д.

Всегда быть честным. Если вы пообещали, что разберетесь, выполняйте. Если через полчаса, значит через 30 минут, а не через полдня. Это ваша репутация и доверие клиента.

Показывать важность. Давайте понять, что именно этот проект у вас в приоритете, вся команда над ним трудится. Дайте заказчику почувствовать важность для агентства.

Помнить, что все клиенты — люди. Здесь только железные нервы, интерес к работе и общечеловеческая любовь.

И запоминаем технические заповеди:

Быть готовым всегда помочь. Человек приходит в digital-агентство, когда четко понимает, что ему не достает знаний и ресурса. Он обращается к вам за помощью, так проявляйте внимание: «Да, посмотрим, что можно с этим сделать. Сейчас во всем разберемся».

Вести постоянный отчет. По почте, в мессенджере – неважно, заказчик должен знать о текущем статусе проекта, обо всех его этапах. Ежедневно или еженедельно, но у него должна быть вся необходимая информация.

Всегда быть на связи. Не оставлять звонки/сообщения без ответа, всегда быть на связи в рабочее время.

Все фиксировать. Составляйте meet-up, своеобразную шпаргалку для вас и клиента. После каждой встречи отправляйте письмо со всем оговоренным, чтобы все, что упустили, он дополнил или просто письменно согласился. Только тогда можно приступать к работе. Чтобы на любой вопрос по срокам можно было сбросить точный тайминг.

Задавать четкие вопросы. О целях, желаемой вовлеченности, цифрах, охватах. Выясняйте все, что поможет в конечном составлении брифа и достижении цели.

Не спорить, а аргументировать. Доказывайте без агрессии, если в чем-то клиент неправ и вы не можете сделать на 100% так, как он просит. Объясните, почему это важно, и говорите честно обо всех последствиях, если не будете это делать.

Смотреть на проделанную работу со стороны. Никаких розовых очков и «я же профи». Умение оценить собственную работу адекватно очень важно.

И да попадутся вам одни «профи» и «аналитики». В другом случае вы уже точно знаете, что делать!