10 типів клієнтів в digital

Кожен новий клієнт в агентстві – завжди загадка. Частково перша зустріч схожа на перше побачення, де обидва один до одного придивляються, тестують, прикидають, показують свої кращі сторони. Чи ні, але індивідуальний підхід потрібен завжди. Саме тому в digital-агенції повинен бути відділ, який допоможе розрулити будь-яке питання. Адже кожен замовник – це перш за все людина зі своїми знаннями, думкою, мотивацією, цілями. І з кожним потрібно вибудовувати свою стратегію спілкування.

Аналітик

Плюси: вимагає прогнозу з чіткими цифрами. Контактний, йому необхідний конструктив.

Мінуси: в очах стрибають графіки і цифри. Приходить зі своїм баченням і вже прорахованою вартістю ваших послуг. Через те, що мислить в рамках шаблонів, йому складно зрозуміти механізм креативу.

Як з ним працювати: надаємо те, чого він хоче. Спочатку треба все уточнити до найменшої деталі, до останньої цифри. Говорити на його мові, підготувати спеціальний бриф, в якому буде все взаємопов’язано і чітко. Фіксуйте абсолютно все, а після зустрічі обов’язково надішліть на підтвердження.

Але саме SMM-просування – процес гнучкий. Намагайтеся аргументовано пояснити, що це не алгебра, тут не можна все повністю спрогнозувати. Звітуйте про будь-які зміни динаміки поступу, підтримуйте зв’язок. Так людина відчуває себе залученою і в курсі всього.

Цитата: «Нам необхідно подивитися на цифри …»

Естет

Плюси: контактний, здатний на діалог, знає новинки, відстежує тренди.

Мінуси: постійно уточнює, чи буде це гарно/модно/лаконічно/мінімалістично /в стилі бохо, вибирає світлі, пастельні тони і т. д. Не хоче випадати із загальної картини успіху, тренду, сучасності, але боїться ризикувати і вирватися вперед. Чи не піде на ризик і не прийме цікаву, але незвичайну ідею креативу.

Як з ним працювати: зазвичай приходить без чітких запитів, йому хочеться чогось красивого і абстрактного. Якщо це так, потрібно спробувати питаннями дізнатися все, що потрібно для виконання завдання.

Якщо продукт або послуга дозволяє, дозвольте йому всі ці піруети. Але є те, що модно, а є те, що відповідає стратегії бренду, – поясніть своє бачення, стилістики, якого дотримується ваше SMM-агентство. Коли все узгоджено, обов’язково потрібно чітке письмове ТЗ, зафіксоване. А то тренди завтра поміняються, і клієнтові захочеться чогось іншого. В такому випадку у вас є від чого відштовхуватися.

Цитата: «І, будь ласка, все відповідно до колірної гами Pantone 2021 …»

Неконструктивний

Плюси: легко розпізнається, життєрадісний, доброзичливий, не влаштовує істерик.

Мінуси: не має чіткого поняття, чого ж він хоче. Спілкується ввічливо, але вносить сотні незрозумілих правок, які сам не може пояснити. А якщо пояснює, на це йде багато часу і нервів. І шрифт він хоче “інстаграмний”, і звук мелодійніший, і пост щоб був чутливий.

Як з ним працювати: сам не знає, чого хоче, але не так, як зроблено. І так до нескінченності. Постарайтеся в першу зустріч все-таки максимально близько підійти до того, що ж йому все-таки потрібно. Сформулюйте, випишіть і ще раз разом обговоріть. Уточнюйте будь-яку деталь, яка може вплинути на «політ єдинорога». Постійно підтримуйте зв’язок. І взагалі наберіться терпіння, він – як дитина, дуже життєрадісний, але складний у спілкуванні.

Цитата: «Все так гарно, мені дуже подобається, але ні, я хочу по-іншому, але ви проробили величезну роботу».

Чіткий

Плюси: приходить з нормальними ТЗ, з чітко зазначеними термінами, з бажаним креативом і відсотком залучення, йде на контакт, нормально обговорює правки. Важливий, пунктуальний, приємний.

Мінуси: о, у нього їх практично немає. Індивідуальний негатив може залежати від характеру.

Як з ним працювати: Радійте ще раз, що він вам попався (або ви йому). Проявляйте свій професіоналізм, пропонуйте ідеї, розвивайтеся разом. Не забувайте фіксувати всі правки та уточнення, підтримуйте контакт в месенджерах або поштою. З ним комфортно співпрацювати, він завжди готовий надати потрібну інформацію. Він дає певну свободу дій, не чіпляється до кожного зробленого моменту, довіряє експертність Діджитал-агентству.

Цитата: «Ми б хотіли підняти охоплення в 2 рази. Так, який варіант ви пропонуєте?»

Сто питань

Плюси: йому все цікаво, легко йде на контакт. Легкий на підйом, доброзичливий.

Мінуси: постійно навалює сотні питань, допитується до кожної деталі, хоче отримати від вас максимум інформації про SMM, самонавчанням, так би мовити. Може написати в будь-який час на пошту або в месенджері. Буває так, що він не бачить, «чого б йому хотілося».

Як з ним працювати: тут доведеться взяти ініціативу на себе. Пояснюйте, показуйте, візуалізуйте варіанти вирішення завдання (обов’язково з прикладами). Тут може бути нескінченна кількість правок і горезвісне повернення до першого варіанту «все-таки перший був краще за всіх». Це відбувається через нестачу знань.

У ТЗ детально прописуйте кроки проекту, таймінги. Чим чіткіше буде бриф, тим зрозуміліше результат і менше правок. Терпляче відповідайте на всі питання, здзвонюйтеся, якщо потрібно.

Цитата: «Я вперше співпрацюю з digital-агентством, а що таке контекстна реклама? А як працює SMM? Що таке Influence-маркетинг?»

Мовчун

Плюси: коротко відповідає, спокійно спілкується, не проявляє зайвих емоцій. Поводиться так, навіть коли горять дедлайни і зривається проект.

Мінуси: може пропасти на кілька днів, скільки не стукайся в месенджери. Від нього найчастіше можна почути «так», «ні», «ок». Небагатослівний, іноді складно зрозуміти, чого ж насправді він хоче.

Як з ним працювати: робимо свою роботу, уточнюємо якісь спірні нюанси, все прописуємо в брифі. Буває так, що клієнт начебто з усім погодився, а потім бац – і «це не те, що я собі уявляв». Визначте основний варіант спілкування: мессенджер, пошта. Комунікація і дзвінки в месенджерах – ок, але головні моменти потрібно обов’язково дублювати на пошту. Складіть розклад, за яким ви будете спілкуватися, якщо контакт переривається. Надаючи SMM-просування, ми знаємо, як важливий постійний зв’язок.

* Не витягнеш зайвого слова

Придира

Плюси: в результаті тони правок може вийти досить крутий продукт. Дисциплінує і прокачує терпіння (не своє, а аккаунт-менеджера).

Мінуси: морщить лоб, сперечається над кожною правкою, робить розумний вигляд. Намагається підловити, перевіряє, вічно сумнівається, надсилає купу доповнень/правок.

Як з ним працювати: слідуємо загальним правилом – в будь-якій ситуації бути профі, як би не виводили. Розвивайте свій емоційний інтелект, ловіть посили і настрій клієнта, закривайте його запити повністю. Замовник повинен в будь-який час дня і ночі розуміти, який статус по проектам. SMM-агентство, надаючи свої послуги, має забезпечити чіткі відповіді, таймінги, якісний продукт/послугу відповідно запиту. Ввічливість, грамотність, занурення в бізнес і експертиза – це за замовчуванням.

Цитата: «Ви мені написали якийсь не такий пост, а точно він повинен бути в такій колірній гамі? Це тренд, ви впевнені?»

АСАП!

АСАП, ASAP (as soon as possible) – «якомога швидше».

Плюси: стимулює все робити вчасно і чітко дотримуватися дедлайнів. Також допомагає зміцнювати терпіння.

Мінуси: нервує, пише КАПС і навіть телефонує. Квапить і просить зробити «на вчора». Все потрібно терміново, дедлайни горять, навіть якщо ви все сто раз обговорили.

Як з ним працювати: тут основне правило – чіткість. Пропишіть разом аргументовані терміни і, якщо що, відразу відповідайте (наприклад, готовність 27.03 до 15.00). А якщо він з порога заявляє, що йому треба «на вчора», – дати реальні терміни, обговоривши з командою. Найчастіше йде на компроміс (виходить, з самим собою).

Часто пише з великою кількістю знаки оклику та знаки (????). Не приймайте на свій рахунок і не піддавайтеся на таку манеру спілкування, все чемно і коректно.

Цитата: «Все пропало, цей матеріал був мені потрібен ще на ПОЗАВЧОРА! Горить!»

Нервовий

Плюси: допомагає подивитися на свою роботу з боку, краще за інших помічає недоліки (чи ні). Здатний на конструктивний діалог, але тільки після емоційної частини.

Мінуси: може раптово влетіти в кабінет і закатати істерику по безсумнівно важливому приводу, принаймні, це йому так здається. Пише голосові повідомлення, звичайні повідомлення – з великою кількістю знаків. Винні всі: дизайнер, керівник, таргетолог, копірайтер – хто на очі попадеться. Кричить голосно, може зажадати повернути оплату за послуги.

Як з ним працювати: хороший клієнт – це адекватна людина. Дайте йому охолонути, покричати, обурюватися – головне, не приймайте на свій рахунок. Тут важливо оцінити свою роботу – чи дійсно все круто вийшло, а він просто чіпляється? Або, може, десь проскочив косяк? У будь-якому випадку дочекайтеся, коли з замовником можна буде нормально поговорити, не давайте себе втягнути в «емоційні гойдалки». Зазвичай після 5 хвилин емоцій він переходить на конструктив.

Цитата: «Ваш останній пост повністю зіпсує нам репутацію! Це крах! »

Профі

Плюси: він уже давно в темі, знає основні прийоми, добре йде на контакт, спілкування на рівних. Дає всю необхідну інформацію, може погодитися на незвичайний креатив, довіряє команді.

Мінуси: * тут можна розплакатися, так як це ідеальний варіант.

Як з ним працювати: радіємо і підтримуємо планку профі. Зазвичай знавці реально розуміють Діджитал, маркетинг і знають, що таке просування в соціальних мережах, так що сміливо пропонуйте різні стратегії. Попередній досвід замовника дуже важливий, ви зможете дізнатися, що раніше було ефективно і не дуже. Все фіксуйте, своєчасно давайте звіт, і процес піде приємно і швидко. Не клієнт, а суцільне задоволення.

Цитата: «Ми вже давно співпрацюємо з різними SMM-агентствами …»

Основні заповіді аккаунт-менеджера

Отже, щоб Діджитал-агентство якісно надавало послуги просування, необхідно грамотно вибудувати комунікацію з замовником. Як це зробити:

Виявляти емпатію і увагу. Тут дуже важливо відчувати клієнта, відчувати стиль спілкування: комусь потрібен офіційний, а комусь – смайлики. У кожного своя «мова», яку він розуміє найкраще, свій графік роботи, свій характер – це теж потрібно враховувати. Комусь краще писати вранці, комусь ввечері, комусь краще поштою, комусь в месенджері, комусь подзвонити і т. д.

Завжди бути чесним. Якщо ви пообіцяли, що розберетеся, виконуйте. Якщо через півгодини, значить через 30 хвилин, а не через півдня. Це ваша репутація та довіра клієнта.

Показувати важливість. Давайте зрозуміти, що саме цей проект у вас в пріоритеті, вся команда над ним працює. Дайте замовнику відчути важливість для агентства.

Пам’ятати, що всі клієнти – люди. Тут тільки залізні нерви, інтерес до роботи і загальнолюдська любов.

І запам’ятовуємо технічні заповіді:

Бути готовим завжди допомогти. Людина приходить в digital-агентство, коли чітко розуміє, що йому не дістає знань і ресурсу. Він звертається до вас за допомогою, так проявляйте увагу: «Так, подивимося, що можна з цим зробити. Зараз у всьому розберемося».

Вести постійний звіт. Поштою, в месенджері – неважливо, замовник повинен знати про поточний статус проекту, про всі його етапи. Щодня або щотижня, але у нього повинна бути вся необхідна інформація.

Завжди бути на зв’язку. Не залишати дзвінки/повідомлення без відповіді, завжди бути на зв’язку в робочий час.

Все фіксувати. Складайте meet-up, своєрідну шпаргалку для вас і клієнта. Після кожної зустрічі відправляйте лист з усім обумовленим, щоб все, що упустили, він доповнив або просто письмово погодився. Тільки тоді можна приступати до роботи. Щоб на будь-яке питання щодо термінів можна було скинути точний таймінг.

Задавати чіткі питання. Про цілі, бажану залученість, цифри, охоплення. З’ясовуйте все, що допоможе в кінцевому складанні брифу і досягненні мети.

Не сперечатися, а аргументувати. Доводьте без агресії, якщо в чомусь клієнт неправий і ви не можете зробити на 100% так, як він просить. Поясніть, чому це важливо, і говоріть чесно про всі наслідки, якщо не будете це робити.

Дивитися на виконану роботу з боку. Ніяких рожевих окулярів і «я ж профі». Уміння оцінити власну роботу адекватно дуже важливо.

І так, попадуться вам одні «профі» і «аналітики». В іншому випадку ви вже точно знаєте, що робити!